Annuleringsvoorwaarden: Hoe om te gaan met last-minute annuleringen?
written byLisa Sazonova
In This Article
De impact van annulering voor je wenkbrauw salon
Als brow artists of beauty professionals begrijpen we de financiële druk die gepaard gaat met te veel annuleringen. Het gaat niet alleen om geld; het gaat om de verspilde tijd die je kwijt bent aan het voorbereiden van de afspraak, de verloren uren, de moeite die je hebt gestoken in het opbouwen van je bedrijf, de gemiste kansen om die afspraak op te vullen met een andere klant en de mogelijke impact op je totale inkomen voor die dag.
Maar er is hoop! Door de volledige impact van annuleringen te erkennen en een duidelijk annuleringsbeleid te implementeren, kun je de financiële druk tot een minimum beperken.
Waarom annuleren klanten?
Voordat we naar de oplossingen kijken, is het belangrijk om te begrijpen waarom je klanten afspraken afzeggen. Het kan komen door onverwachte omstandigheden zoals ziekte, noodgevallen of agendaconflicten, waar zelfs je trouwste klanten last van kunnen hebben. Andere keren kan het zijn omdat klanten niet tevreden waren over eerdere ervaringen of gewoon omdat ze het vergeten zijn. En bij sommige klanten is het omdat ze de tijd van iemand anders niet serieus nemen. Klinkt hard, maar het is de waarheid. Die klanten boeken gewoon, maar hebben geen respect voor de dienstverlener aan de andere kant van de boeking die er op rekent dat ze komen opdagen. Grof, vervelend en oneerlijk, maar het gebeurt.
Door deze redenen te herkennen, kun je je aanpak van annuleringen aanpassen en strategieën ontwikkelen om ze proactief aan te pakken. Vooral voor de laatste categorie klanten is het belangrijk om je bedrijf en je kostbare tijd te beschermen. Want uiteindelijk is tijd je meest waardevolle bezit als brow-artist. We hebben maar zoveel uren in een dag.
Communicatie is de sleutel
We hebben allemaal wel eens de teleurstelling meegemaakt van een last-minute annulering die onze zorgvuldig geplande schema's verstoorde. Frustrerend, nietwaar? Duidelijke communicatie met je klanten over je annuleringsbeleid kan zorgen voor een soepeler verloop en zorgt er ook voor dat klanten die niet op de hoogte zijn van het beleid later niet voor verrassingen komen te staan. Het gaat erom verwachtingen vooraf te stellen en wederzijds respect te kweken bij je klanten.
Hier volgen enkele praktische tips over hoe je je beleid effectief kunt communiceren:
1. Maak het zichtbaar: Zorg ervoor dat je annuleringsvoorwaarden worden weergegeven op je website, sociale mediaplatforms en boekingsportals. Transparantie is cruciaal om vanaf het begin duidelijke verwachtingen te scheppen. Dit is hoe je je beleid zichtbaar kunt maken:
a. Website:
Overweeg om een gedeelte van je website specifiek te wijden aan je annuleringsvoorwaarden. Dit gedeelte moet gemakkelijk toegankelijk zijn vanaf je homepage en je beleid duidelijk uiteenzetten in eenvoudige, duidelijke taal. Gebruik kopjes, opsommingstekens of vetgedrukte tekst om belangrijke punten eruit te laten springen.
b. Boekingsplatforms:
Als je online boekingsplatforms of planningssoftware gebruikt, zorg er dan voor dat je annuleringsvoorwaarden worden weergegeven tijdens het boekingsproces. Veel platforms bieden de mogelijkheid om bevestigingsmails of boekingspagina's aan te passen, zodat je je beleidsgegevens kunt opnemen op een plek waar klanten ze gemakkelijk kunnen zien.
c. Social mediaprofielen:
Vergeet niet om je annuleringsvoorwaarden te vermelden op je social mediaprofielen. Hoewel je misschien niet alle details kunt vermelden, kun je wel een kort overzicht geven en volgers doorverwijzen naar je website voor meer informatie.
Je kunt ook overwegen om een speciale highlight te maken op Instagram waar je je beleid als een verhaal kunt laten zien. Je kunt het verhaal maken in Canva! Het is gemakkelijk en ze hebben sjablonen beschikbaar die je kunt aanpassen. Hieronder zie je een voorbeeld van een Instagram post gewijd aan het annuleringsbeleid van Worthy Skin & Beauty Bar.
d. Posters & bordjes in je salon:
Voor klanten die je salon of studio persoonlijk bezoeken, kun je overwegen om je annuleringsvoorwaarden aan te geven. Dit kan een poster zijn bij de receptie of een kleine mededeling in de wachtruimte.
Door je annuleringsvoorwaarden via verschillende kanalen goed zichtbaar te maken, zorg je ervoor dat klanten goed geïnformeerd zijn voordat ze een afspraak boeken. Transparantie schept vertrouwen en helpt om verwachtingen vanaf het begin te managen.
2. Voeg herinneringen toe: Herinner klanten aan je annuleringsvoorwaarden wanneer je herinneringen voor afspraken verstuurt. Dit dient als een vriendelijke herinnering om hun belofte na te komen en jouw tijd te respecteren. Bovendien zijn tijdige herinneringen essentieel om annuleringen te voorkomen, omdat ze klanten helpen hun afspraken te herinneren en ervoor zorgen dat ze op tijd komen!
3. De juiste toon vinden: Probeer een balans te vinden tussen standvastigheid en vriendelijkheid in je beleid. Je wilt dat klanten begrijpen hoe belangrijk het is om je tijd te respecteren terwijl ze zich tegelijkertijd gewaardeerd voelen. Door prioriteit te geven aan duidelijke communicatie kun je soepelere boekingen en sterkere klantrelaties creëren. Het vroegtijdig stellen van verwachtingen en het onderhouden van een open dialoog kan leiden tot een positievere ervaring voor zowel jou als je klanten!
Hoe stel je een annuleringsbeleid op voor je schoonheidssalon?
Nu we het belang van duidelijke communicatie hebben besproken, laten we eens kijken naar het opstellen van een annuleringsbeleid dat werkt voor zowel jou als je klanten.
1. Bereken hoeveel inkomsten je misloopt
Veel Brow artists en Beauty Professionals vinden het soms moeilijk om een strikt annuleringsbeleid op te stellen of hun grenzen aan te geven. Het voelt misschien te streng voor ze, of ze vinden het moeilijk om dit aan klanten te communiceren. Begin daarom met deze eenvoudige oefening:
- Stap 1: Schrijf op hoeveel annuleringen je hebt in een week, en bereken hoeveel omzet je daardoor hebt misgelopen.
- Stap 2: Bereken het bedrag voor een maand door stap 1 maal 4 te vermenigvuldigen.
- Stap 3: Bereken het bedrag voor een jaar door stap 2 te vermenigvuldigen met 12.
Deze eenvoudige rekenopdracht zal je laten zien hoe belangrijk het is om je grenzen aan te geven. Als jij je grenzen niet serieus neemt, waarom zouden anderen dat dan wel doen? Met deze eenvoudige oefening weet je precies wat je mist. En soms is dat grote getal het laatste zetje dat je nodig hebt om de verandering door te voeren. Jouw tijd is waardevol en verdient alle respect. Punt uit.
2. Bepaal je voorwaarden:
Begin met het definiëren van de specifieke voorwaarden van je annuleringsbeleid. Neem factoren in overweging zoals hoeveel opzegtermijn je nodig hebt voor annuleringen, of er kosten verbonden zijn aan late annuleringen of no-shows en eventuele uitzonderingen die je maakt voor noodgevallen.
Voorbeelden van annuleringsvoorwaarden
Als het gaat om het bepalen van je voorwaarden, hebben we een aantal voorbeelden van annuleringsvoorwaarden die je kunt integreren in je schoonheidsinstituut. Hoe strenger het wordt, hoe meer en hoe sneller ze de volledige servicekosten moeten betalen. Welke annuleringsvoorwaarden passen het beste bij jou?
- Minimale annuleringsvoorwaarden:
Geen kosten voor annuleringen die minstens 48 uur voor de afspraak plaatsvinden.
Bij annuleringen binnen 48 uur voor de afspraak wordt 50% in rekening gebracht.
Voor no-shows wordt 50% in rekening gebracht.
- Standaard annuleringsvoorwaarden:
Geen kosten voor annuleringen die ten minste 24 uur voor de afspraak plaatsvinden.
Bij annuleringen binnen 24 uur voor de afspraak wordt 50% in rekening gebracht.
Bij niet verschijnen wordt 100% van de servicekosten in rekening gebracht.
- Extra strikte annuleringsvoorwaarden:
Bij annulering tot 24 uur voor de afspraak wordt 50% in rekening gebracht.
Annuleringen binnen 24 uur en no-shows resulteren in het in rekening brengen van 100% van de servicekosten.
Fatima Hussain van The Allure Atelier in Albany, New York heeft bijvoorbeeld een goed en duidelijk annuleringsbeleid:
- Bij annulering binnen 48 uur van tevoren wordt 50% in rekening gebracht.
- Bij annuleringen binnen 24 uur voor de afspraak worden 100% in rekening gebracht.
- Voor 'NO-SHOWS' wordt 100% van het bedrag van de service in rekening gebracht en opnieuw boeken is niet mogelijk.
Om opnieuw boeken onmogelijk te maken klinkt extreem, maar laten we er eens dieper op ingaan. Fatima Hussain is een zeer getalenteerde en populaire Brow-artiest, met een volle klantenlijst en een wachtlijst voor nieuwe klanten. Dat betekent dat ze haar best doet om al haar klanten van dienst te zijn in de beperkte tijd die ze heeft. Haar tijd niet respecteren is daarom een grote no-go. Genoeg anderen hadden die plek graag willen innemen, maar kunnen dat nog niet vanwege de wachtlijst. Niet komen opdagen is dus gewoon een groot gebrek aan respect voor haar werk, vaardigheden en waardevolle tijd. En als je dat respect niet kunt tonen, geeft ze er de voorkeur aan om die plek door te geven aan een nieuwe klant die niet kan wachten om met haar te beginnen. We vinden het geweldig hoe ze haar grenzen aangeeft en open en duidelijk is in haar communicatie! Een geweldig voorbeeld van hoe een annuleringsbeleid goed wordt gedaan.
Hier is nog een voorbeeld van een goed annuleringsbeleid van Browaholics:
3. Evalueer de behoeften vanje bedrijf:
Houd rekening met je bedrijfsmodel, planningspraktijken en de mogelijke impact van annuleringen op je activiteiten. Je beleid moet een balans vinden tussen het beschermen van je tijd en middelen en tegelijkertijd eerlijk en redelijk blijven tegenover je klanten.
4. Communiceer duidelijk:
Zodra je je beleid hebt opgesteld, moet je ervoor zorgen dat het duidelijk wordt gecommuniceerd naar je klanten via alle relevante kanalen. Gebruik de tips die we eerder hebben besproken om je beleid zichtbaar te maken op je website, social mediaplatforms, boekingsportals en in je salon.
5. Wees flexibel:
Hoewel het belangrijk is om begrip te hebben voor de behoeften van je klant, is het ook cruciaal om je beleid consequent te handhaven. Wees voorbereid op situaties waarin klanten je beleid proberen te omzeilen of in twijfel trekken, en wees bereid om je beslissingen kracht bij te zetten terwijl je professioneel en empathisch blijft. Onvoorziene gebeurtenissen kunnen altijd gebeuren, we zijn ook maar mensen, toch? Het is aan jou hoe je ermee omgaat en hoe vaak je het toelaat. Als een klant altijd te laat komt of vaak met smoesjes komt om op het laatste moment zijn afspraak af te zeggen, is het misschien tijd voor een goed gesprek.
6. Herzie indien nodig:
Tot slot, herzie en evalueer regelmatig je annuleringsbeleid om ervoor te zorgen dat het effectief blijft en afgestemd is op de veranderende behoeften van je bedrijf en klantenkring. Sta open voor feedback van klanten en wees bereid om waar nodig aanpassingen te maken om een positieve en wederzijds relatie te onderhouden.
Het opstellen van een annuleringsbeleid dat is afgestemd op de behoeften van je bedrijf en de verwachtingen van je klanten is meer dan belangrijk. Vergeet niet dat annuleringen deel uitmaken van het ondernemen. Door je te richten op transparantie, flexibiliteit en een klantgerichte instelling kun je annuleringen omzetten in kansen voor groei, leren en sterkere klantrelaties! En onthoud - annuleringen zijn frustrerend voor iedereen, je staat er niet alleen voor, wij staan achter je! Wil je meer zakelijke tips lezen? Lees onze andere blogs, zoals 'Hoe krijg je meer online reviews' of 'Hoe verhoog je prijzen zonder klanten te verliezen'.
