Over Stephanie

Maak kennis met Stephanie, onze Head of Education bij Supercilium en een absolute krachtpatser op het gebied van wenkbrauwen in het Verenigd Koninkrijk. Als brow specialist heeft ze alles onder de knie, van Henna Brows en Brow Lamination tot SPMU (Semi-Permanent Makeup). Haar expertise stopt niet bij het creëren van verbluffende wenkbrauwen, want ze is ook getraind in PMU en laser tattoo verwijdering, waarmee ze klanten helpt wenkbrauwen die verkeerd zijn gegaan te herstellen of zelfs spijt tatoeages te verwijderen (bye-bye, ex's naam).

Stephanie is de go-to voor Brow Artists die moeilijke situaties moeten oplossen. Of het nu gaat om een lastige klant of een technische hik, haar inlevende aanpak maakt haar een geweldige mentor. Bovendien is ze altijd actief in onze Supercilium Facebook groepen, klaar om tips te delen, vragen te beantwoorden en je te helpen groeien in je vak. Zit je nog niet in de groepen? Je kunt lid worden via deze link!

Waarom zouden je klanten ontevreden zijn?

Als Brow Artist heb je al je tijd, energie en passie geïnvesteerd in het beheersen van je vak. Je hebt de beste opleidingen gevolgd, hoogwaardige producten ingeslagen en een grote klantenkring opgebouwd. Ondanks dit alles is er altijd de mogelijkheid dat je een ontevreden klant tegenkomt, maar dat hoort er nu eenmaal bij. Hoewel het misschien voelt als een klap voor je zelfvertrouwen, zijn deze momenten kansen om te groeien en je vaardigheden te verfijnen.

Stephanie, onze Head of Education, heeft het allemaal meegemaakt. Hier vind je haar deskundige advies over waarom klanten zich ongelukkig kunnen voelen en hoe je die situaties met professionaliteit en zorg kunt aanpakken.

1. Verkeerd gemanagede verwachtingen

Klanten komen vaak binnen met grote dromen over hun wenkbrauwen, maar die dromen komen misschien niet overeen met hun natuurlijke kenmerken. Dunne, overplukte wenkbrauwen veranderen bijvoorbeeld niet van de ene op de andere dag in dikke, volle wenkbrauwen. Hier is een tip van Stephanie:

“Wees eerlijk - als je klant overplukte wenkbrauwen heeft, een overblijfsel van de jaren 90, maar haar wenkbrauwinspiratie Cara Delevingne is, dan gaat het gewoon niet werken. Het managen van verwachtingen zal echt helpen om de meerderheid van potentiële ontevreden klanten te voorkomen.”

Door duidelijke verwachtingen te stellen tijdens je consult, creëer je een gedeeld begrip dat toekomstige misverstanden kan voorkomen.

2. Miscommunicatie

Zelfs bij de beste consultaties is het mogelijk dat details verkeerd worden begrepen. Misschien had de klant een zachtere look voor ogen, maar vindt ze dat de wenkbrauwen te gedurfd zijn, of misschien heeft ze het nazorgproces niet helemaal begrepen.

“Herbekijk je consultatiepunten wanneer je klant binnenkomt voor haar afspraak om te controleren of jullie allebei volledig begrepen hebben wat er gaat gebeuren en wat het resultaat zal zijn.”

Wees niet bang om vragen te stellen, het is altijd beter om er zeker van te zijn dat je op één lijn zit met je klant.

3. Resultaten die tijd nodig hebben

Sommige behandelingen, zoals Brow Henna of Liquid Dye, zien er direct na de sessie vaak intens uit, maar worden binnen een paar dagen prachtig zacht. Als klanten dit niet weten, kunnen ze in paniek raken over de eerste, gedurfde look. Wij noemen deze reactie 'The Brow Shock'. Wil je meer weten over wat je in dit soort situaties moet doen? Lees onze Brow Shock blog.

“Stel ze gerust dat het met de tijd minder intens zal worden - de kleur zal vervagen - maar in de tussentijd wil je regelmatig contact houden met de klant om te laten zien dat je om ze geeft.”

Als je klanten niet tevreden zijn met het resultaat, kun je de wenkbrauwverf op de huid verwijderen met de Color Corrector. Voor Brow Lamination adviseer je je klanten om water op hun wenkbrauwen aan te brengen om de formule af te breken, zodat deze niet te lang blijft zitten.

4. Emotionele of externe factoren

Soms gaat ontevredenheid niet over de behandeling zelf. Persoonlijke onzekerheden, stress of zelfs een slechte dag kunnen de reactie van een klant versterken.

“Een ontevreden klant is niet altijd slecht. Ja, het zal tijdelijk je zelfvertrouwen ondermijnen, maar draai het verhaal om. Zie een ontevreden klant als een kans om te verbeteren en als een positief punt.”

Het is een herinnering dat hun reactie misschien helemaal niet over jouw werk gaat. Er zijn vaak factoren waar je geen invloed op hebt en als je dit erkent, kun je de situatie met empathie en professionaliteit benaderen.

Hoe om te gaan met ontevreden klanten

Laten we eens kijken naar de meest voorkomende redenen waarom klanten zich ongelukkig voelen en de stappen die je kunt nemen om er effectief mee om te gaan.

1. Een grondig consult

Denk terug aan je laatste consult - hadden jij en je klant een glashelder beeld van wat haalbaar was? Veel problemen ontstaan wanneer klanten een resultaat voor ogen hebben dat gewoon niet mogelijk is, zoals het transformeren van dunne, overmatig geëpileerde wenkbrauwen in volle wenkbrauw in één sessie.

“Alle nieuwe klanten moeten natuurlijk worden getest op allergieën, dus maak van de gelegenheid gebruik om 15 minuten vrij te maken in je agenda om van tevoren hun wensen met je te bespreken. Leg in detail uit welke behandelingen je aanbiedt, luister naar hun behoeften en beoordeel ook het waarschijnlijke resultaat van de behandeling.”

Bijvoorbeeld:

• Scenario: Je klant laat je een inspo-foto zien van een hele volle gelamineerde wenkbrauwen, maar heeft van nature dun, licht haar.
• Oplossing: Leg uit hoe Brow Lamination de natuurlijke wenkbrauwen kan verbeteren, maar niet op magische wijze voor een dikkere wenkbrauw kan zorgen. Bied realistische alternatieven, zoals het combineren van Brow Lamination met Liquid Dye om een vergelijkbare look te krijgen die misschien meer in de buurt komt van haar wens.

2. Heb je het consult opnieuw bekeken?

Zelfs de meest grondige consultaties kunnen worden vergeten. Neem voordat je aan een behandeling begint even de tijd om te herhalen wat er is besproken. Het is een kleine stap die grote misverstanden kan voorkomen.

Vraag jezelf af: Heb ik dubbel gecontroleerd of we nog steeds op dezelfde lijn zitten?

Bijvoorbeeld: Een klant kan tijdens het consult hebben gezegd dat hij een natuurlijke look wilde, maar is van gedachten veranderd en wil iets gedurfders. Door het plan opnieuw te bekijken voordat je begint, zorg je ervoor dat iedereen op dezelfde lijn zit.

3. Los problemen persoonlijk op

Stel je voor dat je een lange, emotionele sms ontvangt van een klant waarin hij zegt dat hij ongelukkig is. Je instinct zou kunnen zijn om meteen te antwoorden, maar whatsappen leidt vaak tot verkeerde interpretaties. Nodig ze in plaats daarvan uit voor een persoonlijk gesprek. Persoonlijke communicatie is altijd veel beter - stel je voor dat het is als een ruzie met je wederhelft. Je wilt het ook niet over de telefoon doen!

“Ik zou ze onmiddellijk terughalen om het persoonlijk te bespreken. Maak tijd aan het begin of het einde van de dag of tijdens je pauze om ze te zien en te bespreken in plaats van via sms of e-mail.”

Bijvoorbeeld:

• Zorgen van de klant: “De tint vervaagde al na een paar dagen!”
• Uw reactie: Bespreek mogelijke redenen voor het vervagen, zoals hun huidtype, dagelijkse huidverzorgingsroutine (zoals het gebruik van producten op oliebasis) of blootstelling aan de zon. Bied vervolgens oplossingen zoals het retoucheren van de kleur of stel nazorgproducten voor die de levensduur kunnen verlengen, zoals een voedende balsem of een beschermend serum.

4. Ter plekke een oplossing bieden?

Als een klant terugkomt met een klacht, bedenk dan of je het ter plekke kunt oplossen.

Bijvoorbeeld:

• Probleem: Henna Brows kwam er donkerder uit dan verwacht.
• Oplossing: Gebruik een Color Corrector om het lichter te maken of stel de klant gerust dat het binnen een paar dagen vanzelf zal vervagen.

Soms is de oplossing niet direct te vinden (bijvoorbeeld een laminering die te sterk aanvoelt). Leg in die gevallen uit welke stappen ze thuis kunnen nemen, zoals water gebruiken om de formule af te breken, en plan een follow-up om te kijken hoe het gaat. Check later nog even extra bij ze in, zodat ze zich serieus genomen voelen. 

5. Laat zien dat je om hem geeft

Een klein gebaar kan een grote impact hebben op een ontevreden klant. Het aanbieden van korting op hun volgende afspraak laat niet alleen zien dat je hen waardeert, maar geeft je ook een kans om het vertrouwen weer op te bouwen.

“Ik zou aanbieden om hun volgende afspraak tegen een gereduceerd tarief te doen als een kans om hun vertrouwen opnieuw op te bouwen, maar ook om je vaardigheden te verbeteren door problemen op te lossen.”

Bijvoorbeeld:

Als een klant niet dol was op de resultaten van hun Brow Lamination, bied ze dan de volgende keer gratis Henna Brows of shape aan om te laten zien dat je toegewijd bent om het goed te doen en een wenkbrauwbehandeling te vinden die past bij hun wensen.

6. Weet wanneer je moet loslaten

Heb je ooit een klant gehad die, wat je ook doet, ontevreden blijft? Het is moeilijk, maar soms is het het beste voor jullie beiden om professioneel uit elkaar te gaan. Nogmaals, soms werkt het gewoon niet, net als bij een break-up! 

“Maar soms kun je alle bovenstaande stappen volgen en maakt het nog steeds geen verschil voor hoe je klant zich voelt. Het beste wat je kunt doen voor je eigen vrede is accepteren dat jullie misschien niet bij elkaar passen en het loslaten.”

Het gaat er niet om dat je opgeeft; het gaat erom dat je je energie richt op klanten die jouw werk echt waarderen.

Real Talk: Wat zou jij doen?

Stel je deze scenario's voor:

• Een klant vindt haar nieuwe wenkbrauwen geweldig, maar sms't je later om te zeggen dat haar partner ze te heftig vindt.
• Een klant houdt vol dat ze geen verschil ziet na de Brow Lamination behandeling.
• Een klant zegt dat hun wenkbrauwen te snel vervaagd zijn, ondanks dat ze je nazorginstructies hebben gevolgd.

Onthoud dat deze uitdagingen deel uitmaken van je professionele reis en dat elke ervaring je sterker maakt. Door je te richten op preventie, duidelijke communicatie en zorg kun je zelfs de moeilijkste situaties omzetten in kansen om te groeien.

Word lid van onze Community op Facebook

Word lid van de Supercilium Facebook Groep, een plek waar pro's zoals jij hun ervaringen kunnen delen, advies kunnen krijgen en kunnen leren van experts zoals Stephanie. Ze is er altijd om je vragen te beantwoorden, tips te geven en je te helpen groeien - of het nu gaat om het omgaan met ontevreden klanten, het perfectioneren van je technieken of gewoon het contact met een community die de reis van een Brow-artiest begrijpt.

Ontevreden klanten horen er gewoon bij, maar je hoeft ze niet alleen aan te pakken. Neem vandaag nog deel aan het gesprek en laten we als gemeenschap samen uitdagingen aangaan. We kunnen niet wachten om je daar te zien!